Lynn Reporting - CHAT
Este reporte proporciona una visión completa de las interacciones y las transferencias. Permite examinar en detalle las interacciones que fueron transferidas a atención de ejecutivos, así como las características de estas transferencias, como cuántas fueron transferidas, a qué motor de transferencia, qué agentes atendieron dichas interacciones, la duración de las sesiones, entre otros aspectos.
Todos los gráficos que aparecen en el reporte incluyen una leyenda interactiva que permite una exploración más dinámica de los datos. Cada elemento de la leyenda representa un grupo de datos. Al hacer clic en uno de estos elementos, los valores asociados a esa variable desaparecen del gráfico, lo que permite enfocarse en el comportamiento de las demás categorías y mejora la interpretación.
Desempeño de atenciones
Este gráfico de barras muestra el número total de interacciones a lo largo del tiempo, divididas en dos categorías: las interacciones que fueron transferidas a un ejecutivo y las que no, estas últimas pudieron haber sido resueltas el uso del bot sin intervención humana.
El eje X representa el tiempo, dividido en intervalos específicos , en correspondencia con el rango seleccionado para la generación del registro, para observar cómo varían las interacciones en diferentes períodos.
El eje Y indica el número total de interacciones, lo que permite una comparación clara del volumen de interacciones en cada intervalo de tiempo.
Cada barra representa el total de interacciones para un intervalo de tiempo determinado.
Las barras están divididas en dos colores para diferenciar los tipos de atención:
- Interacciones transferidas a ejecutivos: Una sección de la barra muestra el número de interacciones que fueron transferidas a un ejecutivo.
- Interacciones no transferidas a ejecutivos: La otra sección, en un color diferente, representa las interacciones que se resolvieron sin intervención humana.
El gráfico permite a los usuarios comprender cómo se distribuyen las interacciones entre las que se resuelven automáticamente y las que necesitan intervención humana, proporcionando información valiosa para optimizar recursos y mejorar la experiencia del cliente.
Tiempo de vida de la sesión
Muestra, es un gráfico de línea, la duración de las sesiones que fueron transferidas a un ejecutivo, destacando tres métricas: el tiempo máximo, el tiempo mínimo y el tiempo medio de duración, a lo largo de un período de tiempo determinado. Esto permite analizar la variabilidad y tendencia en la duración de las sesiones.
El eje X representa el tiempo, segmentado en intervalos para observar cómo varían las duraciones de las sesioness.
El eje Y muestra la duración de las sesiones (en segundos), permitiendo comparar las duraciones máximas, mínimas y promedio para cada intervalo.
Hay tres líneas en el gráfico, cada una representando una métrica diferente:
- Línea del Tiempo Máximo: Esta línea muestra la duración máxima de las sesiones en cada intervalo de tiempo.
- Línea del Tiempo Mínimo: Esta línea representa la duración mínima de las sesiones en el mismo período.
- Línea del Tiempo Promedio: Esta línea muestra la duración media de las sesiones transferidas a ejecutivos, proporcionando un punto de referencia general.
Este desglose permite observar la variación y las tendencias en la duración de las sesiones que requieren intervención de un ejecutivo. Por ejemplo, un incremento en la línea del tiempo máximo podría indicar casos de interacciones más complejas que requieren mayor tiempo de atención.
Motor de transferencia
Este gráfico de pastel muestra la distribución de las sesiones que fueron transferidas a ejecutivos, categorizadas según el canal de origen. Cada porción del gráfico representa un canal diferente, lo que permite visualizar la proporción de sesiones que provienen de cada fuente.
Porciones grandes indican que un número significativo de sesiones se originó en esos canales, lo que sugiere que son fuentes primarias de interacciones que requieren atención ejecutiva. Este gráfico proporciona información valiosa para comprender los canales más utilizados por los clientes al buscar asistencia.
Transferencia a ejecutivo
Este gráfico de curvas ilustra el número de transferencias a ejecutivos realizadas a lo largo del período de tiempo consultado, con cada curva representando un motor de transferencia diferente.
El eje X representa el tiempo, segmentado en intervalos definidos, permitinedo analizar la evolución y los patrones de transferencia a lo largo del período seleccionado.
El eje Y indica el número de interacciones transferidas a ejecutivos, facilitando la comparación del volumen de transferencias en cada intervalo de tiempo.
Cada curva tiene un color diferente para distinguir entre los motores de transferencia. Esto permite ver el número de sesiones que han resultado en transferencia a ejecutivo, cuántas han sido atendidas por cada motor, y en qué horario, lo cual favorece la detección de patrones de uso y desempeño de cada motor.
Transferencia de canal
Este gráfico de pastel muestra la distribución de las sesiones que han sido transferidas a ejecutivos, categorizadas según el canal de origen. Cada porción del gráfico representa un canal diferente desde el que se originó la interacción, lo que permite visualizar la proporción de sesiones transferidas a ejecutivos de cada fuente. Esto proporciona una visión clara de qué canales son más propensos a generar interacciones que requieren atención ejecutiva, ayudando a identificar áreas donde se podría mejorar el sistema de autoatención o donde se necesita más soporte humano.
Detalle de transferencias al agente
Presenta una tabla que detalla las sesiones que han sido transferidas a ejecutivos, complementando la información visual proporcionada en el gráfico de pastel anterior. La tabla desglosa las sesiones según la fecha y el agente que las atendió, permitiendo un análisis más profundo.
Dispone de las siguientes columnas:
- Nombre del agente: Nombre del agente que atendió la interacción.
- Fecha: Fecha de atención.
- Canal: Canal a través del cual se originó la sesión.
- Total transferido: Número de transferencias que ha recibido el agente en la fecha correspondiente en la columna Fecha.
- Motor de chat: Motor de chat a través del cual el ejecutivo atendió la interacción.
- Última transferencia: Hora de la última transferencia al ejecutivo.
La tabla de detalles proporciona una visión clara de cómo se distribuyen las sesiones transferidas a ejecutivos entre los diferentes agentes, ayudando a identificar la carga de trabajo de cada agente y su desempeño en función del canal de origen.
Detalle de transferencia
Esta tabla presenta el número de sesiones atendidas, organizadas según el agente y el motor de chat utilizado. Proporciona una visión clara de la interacción entre los agentes y las herramientas que emplean.
La tabla presenta las siguientes columnas:
- Agente: Nombre del agente que atendió la interacción.
- Motor de Chat: Identificación del motor de chat utilizado por el agente para gestionar la interacción.
- Número de Sesiones: Total de sesiones atendidas por cada agente utilizando el motor de chat correspondiente.
Detalle del tiempo de la sesión
Esta tabla presenta un desglose diario del número de sesiones que han derivado en atención a un ejecutivo. Además, incluye información sobre el tiempo total y el tiempo promedio de duración de estas interacciones, lo que permite evaluar la carga de trabajo y la eficiencia en el servicio al cliente.
Columnas de la Tabla:
- Fecha: Fecha en que se registraron las sesiones.
- Número de Sesiones: Total de sesiones que fueron transferidas a un ejecutivo en la fecha correspondiente.
- Tiempo Total (HH:MM:SS): Suma total del tiempo de duración de todas las sesiones transferidas a ejecutivo en esa fecha.
- Tiempo Promedio (HH:MM:SS): Tiempo promedio de duración de las sesiones transferidas a un ejecutivo, calculado dividiendo el tiempo total entre el número de sesiones.