Lynn Reporting - KYUBO
Este reporte muestra las estadísticas de trabajo de los agentes Kyubo, permitiendo un análisis integral del rendimiento y estado del agente en tiempo real. Ilustra aspectos de interés, como el estado de conexión del agente, y detalla su productividad al indicar la cantidad de interacciones atendidas, el número de llamadas resueltas y la eficacia general en la resolución de solicitudes. También presenta un desglose de las sesiones, especificando su duración, la hora de inicio y fin, y el tipo de interacciones gestionadas, como llamadas o chats.
Además, el reporte incluye métricas esenciales de tiempo, como el tiempo que esperan los clientes antes de ser atendidos y el tiempo promedio que el agente dedica a cada interacción. Estas estadísticas permiten evaluar la velocidad de respuesta y la efectividad del agente en la resolución de consultas.
El gráfico que aparece en el reporte incluye una leyenda interactiva que permite una exploración más dinámica de los datos. Cada elemento de la leyenda representa un grupo de datos. Al hacer clic en uno de estos elementos, los valores asociados a esa variable desaparecen del gráfico, lo que permite enfocarse en el comportamiento de las demás categorías y mejora la interpretación.
Agentes KYUBO
Muestra una tabla que presenta una visión detallada del rendimiento y estado de los agentes en el momento de la consulta del reporte. Cada fila se organiza por agente y muestra los siguientes elementos:
- Agente: Nombre o identificador del agente.
- Estado de Conexión: Indica si el agente está conectado o desconectado en el momento de la consulta del reporte. Aparecerá acompañado de un círculo verde si está conectado o de un círculo rojo si está desconectado.
- Capacidad: Representa la capacidad asignada al agente, que puede reflejarse en el número máximo de interacciones que puede atender de manera simultánea.
- Conectado: Muestra la cantidad de veces que el agente ha atendido interacciones de manera activa.
- Ringing: Indica las veces que la interacción del cliente ha estado en cola, esperando ser atendida por un agente. IMPORTANTE: En caso de que el agente tenga configurada la opción de Responder automáticamente, no aparecerán cifras en ringing, ya que al recibir una interacción, esta pasa directamente a ser atendida por el agente.
Estadísticas Agente KYUBO
La tabla proporciona una visión detallada del estado y la productividad de cada agente en el momento de la consulta del reporte. Cada fila de la tabla está organizada por agente y muestra los siguientes elementos:
- Agente: Nombre o identificador del agente.
- Grupo de Trabajo: Indica el grupo de trabajo al que pertenece el agente.
- Estado: Refleja el estado del agente al momento de la consulta del reporte, que puede ser Ready (Listo) o Not Ready (No Listo). Aparecerá acompañado de un círculo verde si está Listo o de un círculo rojo si está No Listo.
- Ready: Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha estado en estado Ready, disponible para atender interacciones.
- No Listo: Indica la cantidad total de tiempo que el agente ha estado en estado Not Ready, lo que significa que no estaba disponible para atender interacciones.
- Productividad: Calcula la productividad del agente en función de los tiempos en estado Listo y en relación al tiempo que ha estado conectado.
Esta tabla es útil para evaluar la efectividad de los agentes en sus respectivas funciones.
Sesiones KYUBO
Esta tabla presenta un resumen de las sesiones que han sido transferidas a un ejecutivo; cada sesión se distingue por su identificador. Incluye información sobre el tiempo que los clientes pasan en la cola y el tiempo total de la sesión. Es importante analizar en profundidad las sesiones que tienen tiempos de cola largos.
Las tabla contiene las siguientes columnas:
- ID de sesión: identificador único asignado a una sesión que permite rastrear y gestionar la interacción del usuario.
- Fecha de entrada a la cola: marca el instante en que el usuario solicita atención y es registrado en el sistema como pendiente de respuesta, es decir, pasa a estar en espera de ser atendido por un agente.
- Tiempo en cola: duración total, en segundos, que un usuario pasa esperando en una cola antes de ser atendido por un agente.
- Tiempo de sesión: duración total, en segundos, de una interacción entre un usuario y el servicio, que comienza cuando el usuario inicia la sesión y finaliza cuando la sesión se cierra.
- Parte abandonante: se refiere al componente de la interacción (ya sea el cliente o el agente) que decide no continuar con la sesión antes de su finalización. Esto puede ocurrir por diversas razones, como insatisfacción con el servicio, tiempos de espera prolongados o problemas técnicos.
Promedio TME/TMO
El gráfico de líneas presenta el comportamiento del Tiempo Medio de Espera (TME) y el Tiempo Medio de Operación (TMO) de los grupos de trabajo pertenecientes al tenant consultado. Cada línea en el gráfico representa la magnitud de un grupo de trabajo en particular, lo que permite comparar el rendimiento de los diferentes grupos en relación con estas métricas.
En el eje X, se representa el tiempo, el cual estará dividido en intervalos dependiendo del rango temporal de los datos. El eje Y muestra las magnitudes del TME y TMO, permitiendo visualizar los tiempos promedio en segundos.
Cada línea corresponde a un grupo de trabajo específico, con un color distinto para facilitar su identificación.