Manejo Fuera de horario en Genesys Open message
Servicio de normalización de deudas "Paga sin morir en el intento SPA" posee un servicio de asesoría y planes de pagos de deudas a través de su canal WhatsApp, el cual tiene un horario hábil que inicia a las 9:00 hrs y culmina a las 18:00 hrs. Un porcentaje de sus clientes que se comunican fuera de este horario, por ello, no hay ejecutivos disponibles y esos clientes no son atendidos.
Estado: Vigente.
Complejidad: Avanzado.
Categoría: Integración.
Descripción del caso de uso
Usabilidad: El Manejo fuera de horario en Genesys Open Message que puede aplicar con Lynn permite retomar la interacción generada por un usuario fuera del horario hábil de su centro de atención, comunicando al cliente y a un ejecutivo en el siguiente horario hábil, esto gracias a la utilización del módulo proactivo de Lynn que permite inyectar el dato del cliente como un registro en una campaña outbound de tipo Schedule que gatilla una notificación HSM.
Resultado esperado: El cliente que se comunica fuera del horario hábil del centro de atención recibe un mensaje que indica que "será atendido mañana a partir de las 9:00 hrs", y al día hábil siguiente a las 9:00hrs recibe un mensaje que "le ofrece conectarlo con un ejecutivo que ya está disponible para atenderle", recuperando así la interacción con el cliente.
Descripción de la solución
Lynn verifica el horario de atención configurado
La solicitud se recibe fuera del horario laboral, la plataforma envía un mensaje automatizado indicando que se contactará al cliente al reanudar el horario laboral ("Estamos fuera de horario de atención, mañana al reanudar nuestro horario laboral nos comunicaremos con ud."). En este punto la sesión "A" finaliza.
Reanudación del horario laboral del centro de contacto
Se inicia la operación y Lynn identifica que hay ejecutivos disponibles, toma el dato del contacto del cliente que escribió fuera de horario, inyecta número telefónico del cliente como un nuevo registro en campaña outbound y gatilla el HSM que le indica al cliente que "Hay un ejecutivo disponible para atenderle y que si desea que se le comunique ahora mismo". Según la respuesta del cliente, Lynn inicia una nueva sesión "B".
Interacción con ejecutivo
El ejecutivo recibe el historial de la interacción que el cliente solicitó en horario no hábil (según la configuración que se haya realizado en la caja de transferencia) e inicia la conversación con el cliente.
Una vez culminada la atención, el ejecutivo cierra interacción desde Genesys cloud, tipifica y dicha sesión se termina tanto en Genesys cloud como en Lynn.
Resolución técnica del caso de uso
Para visualizar el detalle de las acciones y campos a configurar ingresa AQUI