Manejo Fuera de horario en Genesys Open message - Técnico
Servicio de normalización de deudas "Paga sin morir en el intento SPA" posee un servicio de asesoría y planes de pagos de deudas a través de su canal WhatsApp, el cual tiene un horario hábil que inicia a las 9:00 hrs y culmina a las 18:00 hrs. Un porcentaje de sus clientes que se comunican fuera de este horario, por ello, no hay ejecutivos disponibles y esos clientes no son atendidos.
Pasos a seguir para gestionar fuera de horario en Genesys Open message
1.- Configurar el Método "Derivatión to Call center
📝Nota: solo a modo de ejemplo, el ID de nuestra acción será 1234567 y su nombre será TrasnfertoAgent1
a. Configurar opción [Enviar mensaje cuando la sesión ha finalizado utilizando el módulo de campañas] que permite habilitar la funcionalidad de callback. Marcar Sí para que indicar que se desea responder incluso cuando la sesión en Lynn ya ha finalizado.
b. Configurar opción [Valida el tiempo máximo para enviar un mensaje al cliente]: Campo de tipo numérico donde se define la cantidad máxima de horas válidas para enviar un mensaje al cliente. Definir en 24 horas, que es el tiempo máximo que la red social mantiene viva la conversación.
c. Configurar opción [Campaña para enviar los mensajes de chat si la sesión ha finalizado]: De la lista se debe seleccionar la campaña que procesará los mensajes de callback. Por ejemplo Control_FH .
2.- Crear campaña
📝Nota: No requiere HSM ya que está dentro de las 24 horas que META mantiene viva la conversación.
a. Configura el campo División, La campaña estará vinculada a un aplicativo Lynn y a una división correspondiente dentro del sistema. seleciones de la lista la división en la que se tebajará, en el caso dle ejemplo seleciones DEFAULT.
b. Configurar el campo Nombre ingresando el nombre que tendrá la campaña, en el caso del ejemplo escriba Control_FH.
c. Definir el Tipo campaña selecionando de la lista desplegable la opción Single Message, en este tipo de interacción, se envía un mensaje al cliente y se espera su reacción en respuesta para la creación de la sesión Lynn.
📝Nota: Para las interacciones realizadas a través de WhatsApp, únicamente es válida la opción de Single Message.
d. Indicar Modo Ejecución el cual debe ser AlwaysOn ya que esta campaña debe permanecer activa de manera continua. Cada vez que se añade un nuevo registro, se procede a ejecutar los registros de manera automática.
e. En le campo Categoría puede crear o seleccionar de la lista desplegable, para este caso crear Fuera_horario, si ya exite entonces seleccionela.
f. Para el campo Valido hasta (Período de validez de la campaña) se recomienda ingresar un rango amplio, por lo menos un año.
g. La Vigencia en horas es importante mantenerla en 24 horas tal y como lo define la red social, para el ejemplo Whatsapp.
h. Para el campo Intención a ejecutar seleccione la intención TrasnfertoAgent1 esto indica que será
3.- Configurar Acción Validate Chat Open Messaging
Se recomienda insertar esta acción antes de dar la bienvenida o presentar el menú inicial dentro del flujo desarrollado.
a. Configurar opción [Expresion que contiene Tiempo de Validacion en hora] ingresar el tiempo en horas o la entidad correspondiente que almacena la cantidad de tiempo para la validación. Definir en 24 horas, que es el tiempo máximo que la red social mantiene viva la conversación.
b. Configurar opción [El nombre de la entidad donde almacenar el resultado obtenido de una expresión] ingresa el nombre de la entidad en donde se almacenará el resultado de la validación que es el ID de la interacción de tipo Open Message, por ejemplo 1234567 para garantizar que será enviada a la misma transferencia y evitar que el cliente haga todo el recorrido nuevamente.
4.- Configurar Acción Force Intent
Aquí se debe definir en que acción continua el flujo, para nuestro ejemplo, es la acción 1234567 que tiene la transferencia al ejecutivo.