Sección Ajustes relacionados con el servicio de chat PURE CLOUD - Genesys Cloud - Técnico
Implementación
Seleccione la conexión a utilizar: Campo de tipo lista en el cual debe indicar el tipo de motor de chat al cual será transferida la interacción. En este caso, seleccione de la lista desplegable PURE_CLOUD.
Habilitar la transferencia de contexto: Al habilitar esta opción, se permite que el historial de la conversación del cliente sea enviado al ejecutivo, incluyendo el contexto de otros canales.
Una lista para eliminar etiquetas HTML cuando Lynn genera un informe de diálogo en Elasticsearch: Define una lista de etiquetas HTML a eliminar cuando Lynn genera un informe en Elasticsearch.
Una expresión para indicar la transferencia al mensaje de grupo: Permite definir el mensaje que el cliente verá cuando la conversación sea transferida al ejecutivo.
ID de cliente de chat: Campo donde debe ingresar el ID único de configuración del chat obtenido desde Genesys Cloud. Si seleccionó una conexión previamente creada, este campo ya tendrá la información requerida.
Contraseña del servicio de chat: Campo donde debe ingresar la contraseña de configuración del chat obtenida desde Genesys Cloud. Por seguridad, aunque haya seleccionado previamente una conexión, deberá ingresar la contraseña nuevamente.
Implementación del servicio de chat: Campo donde debe ingresar el nombre del servicio de implementación obtenido desde Genesys Cloud. Si seleccionó una conexión previamente creada, este campo ya tendrá disponible la lista de servicios asociadas a la conexión configurada.
Cola de servicio de chat: Campo donde debe ingresar el nombre de la cola de servicio obtenido desde Genesys Cloud. Si seleccionó una conexión previamente creada, este campo ya tendrá disponible la lista de colas de servicio asociadas a la conexión configurada.
Región de la organización: Campo que permite seleccionar la región otorgada por su proveedor de PureCloud. Es importante que este campo coincida con la configuración, ya que un error en este campo impedirá que los agentes puedan iniciar sesión.
Forma en que se va a enviar la información histórica: Campo de tipo lista que permite seleccionar cómo se entregará el contexto histórico a Genesys Cloud. Las opciones son:
- Message: Se envía mensaje a mensaje, es decir, cada diálogo histórico se envía como un mensaje individual.
- URL: Se envía una URL relativa a Lynn para visualizar la información histórica.
- Attached: Se envía un archivo de texto adjunto.
- Attached and URL: Se envía un archivo adjunto y una URL relativa a Lynn.
- Raw Insert: Se envía todo el historial en un solo mensaje.
Una expresión para indicar el mensaje de conexión del agente: Permite ingresar una expresión que puede incluir entidades o variables para brindar mayor transparencia en la atención por parte del agente.
Lo que el cliente ve: A partir de este momento te encuentras en línea con Luis Urbina, quien atenderá tus requerimientos.
Una expresión para indicar al agente que su archivo fue enviado: Campo que permite ingresar una expresión para notificar al agente el envío exitoso de un archivo hacia el cliente.
Reinicia el tiempo de inactividad cuando el ejecutivo escribe: Campo que permite seleccionar si se reiniciará el tiempo de inactividad cuando el ejecutivo retome la actividad de respuesta en el chat.
Una expresión para definir el tiempo de espera de inactividad en segundos para enviar un mensaje de advertencia: Campo donde debe indicar la cantidad de segundos antes de enviar un mensaje de advertencia por inactividad.
Ejemplo: 120 -----> Esto corresponderá a 120 segundos, es decir, 2 minutos.
Una expresión para definir el mensaje de advertencia de tiempo de espera de inactividad: Permite ingresar un mensaje que advertirá al ejecutivo sobre la inactividad en el chat.
Una expresión para definir el tiempo de espera de inactividad en segundos para cerrar el chat: Permite indicar la cantidad de segundos antes de cerrar el chat por inactividad.
Ejemplo: 100 -----> Esto corresponderá a 100 segundos, es decir, 1 minuto 40 segundos.
Una expresión para definir el mensaje de cierre por inactividad: Permite ingresar un mensaje para notificar al ejecutivo sobre el cierre del chat debido a la inactividad.
Mapeo de entidades para la interfaz ejecutiva en cada interacción: Permite ingresar los nombres de las entidades creadas, lo que permitirá al ejecutivo revisar su contenido.
Expresión para definir si se enviará un ping ante inactividad de 15 minutos: Permite definir si se enviará o no un mensaje al cliente tras 15 minutos de inactividad.
Expresión para definir el mensaje a enviar ante inactividad de 15 minutos: Permite ingresar un mensaje que se enviará al cliente como advertencia de inactividad.
Valor para definir si se creará un contacto externo: Campo de tipo Boolean. Si se establece en True, indica la creación/actualización de contactos externos en PureCloud. Si se establece en False, no se considerará, incluso si los campos contienen información.
ID del esquema para enviar datos adicionales: Campo de tipo String donde debe ingresar el GUID del esquema creado en PureCloud.
Versión del esquema para enviar datos adicionales: Campo de tipo String donde debe ingresar la versión del esquema creado en PureCloud.
Primer nombre del contacto: Campo donde debe ingresar el primer nombre del contacto. Este campo es requerido para crear el contacto.
Segundo nombre del contacto: Campo donde debe ingresar el segundo nombre del contacto.
Apellido del contacto: Campo donde debe ingresar el apellido del contacto.
Número de teléfono de trabajo del contacto: Campo donde debe ingresar el número de teléfono de trabajo del contacto.
Número de teléfono del contacto: Campo donde debe ingresar el número de teléfono personal del contacto.
Correo electrónico corporativo del contacto: Campo donde debe ingresar el correo electrónico corporativo del contacto.
Correo electrónico personal del contacto: Campo donde debe ingresar el correo electrónico personal del contacto.
Dirección del contacto: Campo donde debe ingresar la dirección del contacto.
ID de Twitter del contacto: Campo donde debe ingresar el ID de Twitter del contacto.
Nombre de usuario de Twitter del contacto: Campo donde debe ingresar el nombre de usuario de Twitter del contacto.
ID de Facebook del contacto: Campo donde debe ingresar el ID de Facebook del contacto.
Nombre de usuario de Facebook del contacto: Campo donde debe ingresar el nombre de usuario de Facebook del contacto.
Datos adicionales del contacto: Inputs dinámicos (key/value) de tipo String para agregar datos adicionales según el esquema creado y sus campos.
Ejemplo:
Tenga en cuenta que, además de estas configuraciones, también debe incluir los ajustes de horario. Para más detalles, consulte AQUÍ. Asimismo, revise la configuración del tiempo de espera en cola AQUÍ.
Ejemplo de implementación
| Campo | Valor |
|---|---|
| Nombre | PruebaPureCloud |
| Seleccione la conexión a utilizar: | "PURE_CLOUD" |
| Habilitar la transferencia de contexto: | Sí |
| Una expresión para indicar la transferencia al mensaje de grupo: | 'Se está realizando transferencia a la cola TEST' |
| ID de cliente de chat: | 0ba3dec3-aebc-4933-9580-469c080cxxxx |
| Contraseña del servicio de chat: | fquLwzHtKpc5ozsH16GlWT_4kZ6KBnLzAkCtYvbxxxx |
| Implementación del servicio de chat: | 5d2798bf-3c89-4c8b-b72f-d84e256xxxx |
| Cola de servicio de chat: | Econtact_Demo123 |
| Región de la organización: | us_east_1 |
| Forma en que se va a enviar la información histórica: | Raw Insert |
| Una expresión para indicar el mensaje de conexión del agente: | if(VariableConNombreAgente != 'AGENT') { return 'A partir de este momento te encuentras en línea con ' + VariableConNombreAgente + ' quien atenderá tus requerimientos.'; } else { return ''; } |
| Una expresión para indicar al agente que su archivo fue enviado: | "El archivo ha sido enviado hacia el cliente" |
| Reinicia el tiempo de inactividad cuando el ejecutivo escribe: | No |
| Se utiliza para mapear las entidades que se mostrarán en la interfaz ejecutiva para cada interacción: | @SESSION_ID @USER_NAME rut_usuario |
| Valor para definir si se crea un contacto externo: | Sí |
| ID del esquema si se envía data adicional: | '9461XXXX-6130-XXXX-XXXX-b8cXXXXXXXXX' |
| Versión del esquema si se envía data adicional: | '3' |
| Primer nombre del contacto: | 'Diego' |
| Segundo nombre del contacto: | 'Juan' |
| Apellido del contacto: | 'Juan Perez' |
| Número de teléfono de trabajo del contacto: | '56999999999' |
| Número de teléfono del contacto: | '56999999999' |
| Correo electrónico corporativo del contacto: | 'test@e-contact.cl' |
| Correo electrónico personal del contacto: | 'test@gmail.com' |
| Dirección del contacto: | 'Amunategui 232' |