Sección Ajustes relacionados con el servicio de chat PURE CLOUD Open Message Técnico

Antes de comenzar con la configuración, es importante recordar que el funcionamiento de Genesys Cloud Open Message es de naturaleza Asíncrona. Por ello, se debe contar con el Módulo Proactivo de Lynn para enviar mensajes cuando la sesión ha finalizado, manteniendo así la comunicación activa.

Requisitos previos

1. Crear campaña en Lynn

   • Configura una campaña en Lynn en modo AlwaysOn para que esté siempre activa. Los detalles se encuentran en el apartado de Lynn Proactive. Para más información sobre la configuración, consulta AQUÍ.

2. Campaign Contact Manager

   • Es una buena práctica crear un módulo de extensión llamado Campaign Contact Manager, que generará el CONTACT_ID y configurará los datos de contacto. Esto facilitará la obtención eficiente de la interacción.

Nota: La integración con Genesys Open Messaging utiliza el módulo de campañas para notificar a los clientes mediante mensajes proactivos cuando el ejecutivo envía un mensaje sin que exista una sesión de chat activa. Esto garantiza que no se pierdan mensajes y permite reanudar la sesión de chat cuando el cliente responde, sin necesidad de que el cliente navegue de nuevo por el flujo de autoatención.

1. Crear organización

   • Configura una organización en Genesys Cloud, donde se obtendrán campos para la configuración del módulo de extensión, como: ID de cliente de chat, contraseña del servicio de chat, región, etc.

   

Implementación

Motor de chat a usar: Campo de tipo lista donde se debe seleccionar el motor de chat al cual será transferida la interacción. Para este caso, selecciona CLOUD_OPEN_MESSAGING de la lista desplegable.

Lista para eliminar etiquetas HTML en informes de diálogo de Elasticsearch: Define una lista de etiquetas HTML que se eliminarán cuando Lynn genera un informe en Elasticsearch.

Seleccione la conexión a utilizar: Campo de tipo lista que muestra las conexiones previamente creadas. En la lista se puede ver si están conectadas a través de un identificador visual. Más detalles en AQUÍ.

Una expresión para indicar la transferencia: Campo de tipo String donde se debe ingresar el texto que verá el cliente al realizar la transferencia hacia un ejecutivo.

ID de cliente de chat: ID único del chat, obtenido desde Genesys Cloud. Si seleccionaste una conexión previamente creada, este campo ya contendrá la información necesaria.

Contraseña del servicio de chat: Contraseña de integración del servicio de chat. Incluso si seleccionaste una conexión previamente creada, deberás ingresar nuevamente la contraseña. Para obtener este parámetro desde Genesys Cloud, consulta AQUÍ.

Identificación de integración: Campo donde se debe ingresar el nombre del servicio de integración obtenido desde Genesys Cloud.

Firma de webhook de notificación de OpenMessaging: Este campo se utiliza para verificar la autenticidad de las notificaciones enviadas a través del webhook de OpenMessaging. Cada notificación enviada desde OpenMessaging a un webhook incluye una firma, habitualmente en forma de un token de seguridad, que permite confirmar que el mensaje proviene de una fuente legítima y no ha sido modificado durante su tránsito.

Para configurar esta firma, es necesario completar el campo tanto en el módulo de extensión como en la configuración de Genesys Cloud con la misma información.

Región de la organización: Selecciona la región proporcionada por Genesys Cloud. Si se selecciona una región incorrecta, los agentes no podrán iniciar sesión.

Requiere confirmación ante finalización: Este campo permite indicar si se requiere una confirmación cuando el cliente finalice la conversación. Selecciona 'Sí' o 'No'.

Frase que se interpreta como deseo de finalización por parte del cliente: Campo de tipo String donde se define la palabra clave que el cliente puede usar para finalizar la conversación.

Entidad que contiene la opción de confirmación de finalización por parte del cliente: Permite seleccionar o crear una entidad para almacenar la respuesta del cliente ante la confirmación de finalizar la conversación.

Valor que confirma el deseo de finalización por parte del cliente: Campo de tipo String donde se ingresa la frase o palabra que confirma la finalización de la sesión del cliente.

Ejemplo de uso de los 3 campos anteriores:

Frase que se interpreta como deseo de finalización por parte del cliente: 'EXIT' Entidad que contiene la opción de confirmación de finalización por parte del cliente: Confirm (con valor "Yes") Valor que confirma el deseo de finalización por parte del cliente: 'Yes'

La expresión que define el mensaje enviado al cliente cuando se finaliza la sesión de chat: Campo de tipo String donde se ingresa el mensaje que será enviado al cliente cuando se finalice la sesión de chat.

Enviar mensajes cuando la sesión ha finalizado, utilizando el módulo de campañas: Permite habilitar la funcionalidad de callback. Los valores pueden ser Sí o No.

Valida el tiempo máximo para enviar un mensaje al cliente: Selecciona el número máximo de horas permitidas para enviar un mensaje al cliente después de que la interacción ha finalizado.

Ejemplo: Después de que la interacción ha finalizado, el ejecutivo tiene un tiempo definido para responder.

Campaña para enviar los mensajes de chat si la sesión ha finalizado: Selecciona la campaña que procesará los mensajes de callback.

Lista clave/valor para definir datos adicionales a la campaña cuando la sesión ha finalizado. No evaluable: Definir campos adicionales o entidades que acompañarán la nueva interacción proactiva.

La expresión que define el mensaje inicial enviado al ejecutivo cuando se crea la interacción: Ingresa el mensaje que recibirá el ejecutivo al inicio de la interacción.

Versión de la integración: Selecciona la versión de la integración: V1 o V2. En la versión 2, el Webhook de fin de sesión encripta el identificador del cliente.

Canal integrado: Selecciona el canal previamente creado sobre el cual se generarán las interacciones.

Criterio del canal: Ingresa el criterio para identificar el canal de comunicación actual.

Forma en que se va a enviar la información histórica: Selecciona la forma en que se entregará el contexto histórico a Genesys Cloud: Message URL Attached Attached and URL Raw Insert

Nombre que se mostrará en el widget de mensajes de entrada: Ingresa la entidad o texto que representará el nombre del bot o agente en el Webchat, previamente configurado en Genesys Cloud.

Expresión para definir el tiempo de espera de inactividad para enviar un mensaje de advertencia: Campo que establece el tiempo de inactividad en segundos para enviar un mensaje de advertencia.

Ejemplo: 120 segundos (2 minutos).

Expresión para definir el mensaje de advertencia por inactividad: Ingresa el mensaje que será enviado según la configuración de inactividad.

Expresión para definir el segundo tiempo de espera por inactividad: Configura el tiempo de inactividad en segundos para enviar un segundo mensaje de advertencia.

Ejemplo: 120 segundos (2 minutos).

Expresión para definir el segundo mensaje de advertencia por inactividad: Ingresa el mensaje que será enviado en la segunda advertencia.

Expresión para definir el tiempo de espera para cerrar el chat: Establece el tiempo de inactividad en segundos para enviar un mensaje de cierre por inactividad.

Ejemplo: 120 segundos (2 minutos).

Expresión para definir el mensaje de cierre del chat: Ingresa el mensaje que será enviado al cerrar el chat por inactividad.

Nota: El chat puede cerrarse sin advertencias. Si hay una segunda advertencia, el tiempo configurado no debe ser menor que el del primer mensaje. Los contadores de inactividad inician cuando el ejecutivo envía un mensaje y se reinician con cada nuevo mensaje.

ID del esquema si se envía data adicional: Ingresa el GUID del esquema creado en Genesys Cloud.

Ejemplo: '9461XXXX-6130-XXXX-XXXX-b8cXXXXXXXXX'

Versión del esquema si se envía data adicional: Ingresa la versión del esquema.

Ejemplo: '3'

Primer nombre del contacto: Campo obligatorio para crear el contacto.

Ejemplo: 'Diego'

Segundo nombre del contacto: Ejemplo: 'Juan'

Apellido del contacto: Ejemplo: 'Juan Perez'

Número de teléfono de trabajo del contacto: Ejemplo: '56999999999'

Correo electrónico corporativo del contacto: Ejemplo: 'test@e-contact.cl'

Datos adicionales del contacto: Inputs dinámicos para agregar datos adicionales según el esquema creado.

Para más detalles sobre configuraciones adicionales, consulta los ajustes de horario AQUÍ y la configuración del tiempo de espera en cola AQUÍ.

Ejemplo de implementación

Campo	Valor
Nombre:	Lynn_SAP2021
ID de cliente de chat:	465787r654fgc
Contraseña del servicio de chat:	A2sd34fg#$
Región de la organización:	EU-Central
Requiere confirmación ante finalización:	Sí
Frase para finalizar:	EXIT
Valor que confirma la finalización:	Yes
Canal integrado:	Web
Tiempo de inactividad para mensaje de advertencia:	120 segundos
Mensaje de advertencia:	"Ha habido inactividad, ¿aún desea continuar?"
ID del esquema adicional:	9461XXXX-6130-XXXX-XXXX-b8cXXXXXXXXX