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C-1-2022b Canal – Whatsapp - Mensajes proactivos en comunicación asíncrona con posibilidad de reintento o derivación a agente.

Diagrama, Esquemático Descripción generada automáticamente

“Nuestros clientes nos contactan por Whatsapp, un flujo automatizado en Lynn presenta un menú que le da la posibilidad al cliente de actualizar y reiniciar su router de manera remota invocando un API Telco, en el proceso cada paso de actualización es informado automáticamente al cliente en un hilo proactivo, dando la libertad al cliente de poder seguir consultando servicios de autoatención mientras se ejecuta la tarea. En caso de presentarse alguna falla informado por el proceso de actualización, se muestra un menú el cual consulta por la oportunidad de reintentar o si se desea ser atendido por un operador o cancelar. Si es afirmativo, esta comunicación es transferida a un operador en Genesys Cloud para que atienda al cliente”.

Estado: Vigente.

Complejidad: Avanzado.

Descripción del caso de uso

  • Usabilidad: cubrir la necesidad de informar a un cliente conectado a Whatsapp el estatus de un proceso remoto que se esté llevando a cabo en paralelo a su conversación actual y en caso de una falla pueda ser atendido por un operador en Genesys Cloud, por ejemplo: “reinicio/actualización de un equipo modem en las dependencias del cliente”, dando la oportunidad de gestionar reintentos o derivación a ejecutivo. Nota: No recomendado si existe derivación en el flujo de auto atención principal.

  • Resultado esperado: que el cliente conectado a Whatsapp reciba mensajes asíncronos sobre el estado de un proceso remoto, sin limitar la capacidad de consumir el flujo de auto atención principal, ofreciendo la oportunidad de reintentar la ejecución del proceso remoto o de contactar con un agente.

Método de resolución del caso de uso

Descripción de la solución

  1. Previa contratación y conexión de canal WhatsApp mediante la oferta de proveedores de Lynn, se estructura un flujo de autoatención en el diseñador de Lynn con capacidad de ejecutar un API externo mediante el uso de la acción “JSON WebRequest” la cual inicia un proceso externo que tiene la capacidad de notificar a Lynn el estado de su ejecución a través del API y modulo proactivo (outbound), una campaña es encargada de gestionar los mensajes de forma paralela lo que permite que el cliente pueda seguir consumiendo servicios de automatización en el flujo principal de Lynn.

  2. En el flujo proactivo se agrega un menú que se presentará en caso de falla informado por el proceso externo, con la opción de reintento, cancelar o derivación a ejecutivo la cual ejecuta una acción “Derivation to Call Center” que derive la conversación al motor de chat.

Componentes LYNN involucrados

  • Conector WhatsApp.

  • Conector de chat.

  • Módulo Lynn proactive.

  • API mensajería – proactivo.

  • Sandbox de canales (para pruebas).

  • Motor de chat (en caso de optar por LMC)

Componentes Externos involucrados

  • Motor de chat

  • API externa (Servicio externo que gestiona un proceso remoto y notifica a Lynn de nuevas actualizaciones de estado).

  • Cuenta de WhatsApp.

Cantidad de horas estimadas: 52 horas, referenciadas en caso de ejecutarse por personal Certificado Lynn Core Certified Developer (LCCD).

Documentación adicional:

Documentación en el centro de recursos

Documentación externa