C-1-2022c Canal – Whatsapp - Mensajes proactivos en comunicación asíncrona con posibilidad de reintento o derivación a agente – Módulo Cognitivo.
“Nuestros clientes nos contactan por Whatsapp, un flujo automatizado en Lynn les da la bienvenida y se inicializa una consulta “Indícanos en que puedo ayudarte”, en este punto el usuario puede describir libremente su necesidad o requerimiento, cada frase tipeada es evaluada por el módulo cognitivo para encontrar la intención que mejor refleje su solicitud. Por ejemplo, si nuestro cliente consulta: “Actualizar mi router”, se detecta la intención correspondiente e inmediatamente se muestra un menú que le da la posibilidad al cliente de actualizar y reiniciar su router de manera remota invocando un API Telco, en el proceso cada paso de actualización es informado automáticamente al cliente en un hilo proactivo, dando la libertad al cliente de poder seguir consultando servicios de autoatención mientras se ejecuta la tarea. En caso de presentarse alguna falla informado por el proceso de actualización, se muestra un menú el cual consulta por la oportunidad de reintentar o si se desea ser atendido por un operador o cancelar. Si es afirmativo, esta comunicación es transferida a un operador en Genesys Cloud para que atienda al cliente”.
Estado: Vigente.
Complejidad: Avanzado.
Descripción del caso de uso
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Usabilidad: cubrir la necesidad de informar a un cliente conectado a Whatsapp en un contexto de auto servicio cognitivo, el estatus de un proceso remoto que se esté llevando a cabo en paralelo a su conversación actual y en caso de una falla pueda ser atendido por un operador en Genesys Cloud, por ejemplo: “reinicio/actualización de un equipo modem en las dependencias del cliente”, dando la oportunidad de gestionar reintentos o derivación a ejecutivo. Nota: No recomendado si existe derivación en el flujo de auto atención principal.
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Resultado esperado: que el cliente conectado a Whatsapp reciba mensajes asíncronos sobre el estado de un proceso remoto, sin limitar la capacidad de consumir el flujo de auto atención principal, ofreciendo la oportunidad de reintentar la ejecución del proceso remoto o de contactar con un agente.
Método de resolución del caso de uso
Descripción de la solución
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Previa contratación y conexión de canal WhatsApp mediante la oferta de proveedores de Lynn, se estructura un flujo de autoatención cognitivo en el diseñador de Lynn con capacidad de ejecutar un API externo mediante el uso de la acción “JSON WebRequest” la cual inicia un proceso externo que tiene la capacidad de notificar a Lynn el estado de su ejecución a través del API y modulo proactivo (outbound), una campaña es encargada de gestionar los mensajes de forma paralela lo que permite que el cliente pueda seguir consumiendo servicios de automatización en el flujo principal de Lynn.
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En caso de detectar la intención de objetivo de proceso externo, en alguna de las frases tipeadas por el cliente, se muestra un menú solicitando la confirmación de esta actividad para luego ejecutarla.
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En el flujo proactivo se agrega un menú que se presentará en caso de falla informado por el proceso externo, con la opción de reintento, cancelar o Transferir a ejecutivo la cual ejecuta una acción en Lynn “Derivation to Call Center” que derive la conversación al motor de chat.
Componentes LYNN involucrados
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Conector WhatsApp.
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Conector de chat.
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Módulo Lynn proactive.
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Módulo Cognitivo (Puede asociarse NLU Lynn).
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API mensajería – proactivo.
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Sandbox de canales (para pruebas).
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Motor de chat (en caso de optar por LMC)
Componentes Externos involucrados
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Motor de chat
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API externa (Servicio externo que gestiona un proceso remoto y notifica a Lynn de nuevas actualizaciones de estado).
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Cuenta de WhatsApp.
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Motor cognitivo (no aplica si se usa NLU Lynn).
Cantidad de horas estimadas: 56 horas, referenciadas en caso de ejecutarse por personal Certificado Lynn Core Certified Developer (LCCD). Nota: Se contempla solo la asociación cognitiva de la intención que corresponde a la acción del proceso externo, por ejemplo, debe existir un mínimo de entrenamiento del motor cognitivo para la intención “reiniciar router”.