SLA, niveles de gravedad, tiempos de respuesta, soporte y escalamiento de Lynn

Soporte de Lynn

El equipo de Soporte Lynn centra su experiencia a través de un modelo de atención al Cliente 5x8 de respuesta global.

Este documento contiene los Niveles de Gravedad, Tiempos de Restauración y Resolución, Análisis de la Causa Principal, la Política de Respuesta al cuidado del Cliente y la Forma de Escalamiento que permite al Soporte de Lynn proporcionar a sus Clientes la experiencia más eficaz y eficiente posible en plataformas Lynn Cloud, Para Acuerdos sobre plataformas On-Premise contacte a su ejecutivo Comercial.

Lynn no compromete niveles de servicio o crédito sobre problemas en servicios de terceros que afecten o sean el origen del incidente. Tales servicios de terceros pueden ser, pero no se limitan a; Azure, Motores Cognitivos, Servicios Twilio, Vonage o también Redes Sociales como WhatsApp, Teams, Instagram, Facebook y todas las demás plataformas o servicios que escapen a su control.

Lynn declara una ventana de mantenimiento diaria cuya duración comprende 1hr de intervención sobre los ambientes Lynn. El propósito de esta ventana es realizar actualizaciones de infraestructura, corrección de errores, liberar nuevas funcionalidades y actualizaciones generales al core de Lynn. Durante este periodo la plataforma puede presentar en su rendimiento. Esta ventana se define de mutuo acuerdo con el administrador del aplicativo Lynn.

Los desarrollos customizados tendrán dependencia del análisis y los acuerdos concernientes a las características de la funcionalidad o customización a implementar, las definiciones sobre niveles de disponibilidad y SLA seran sometido a acuerdo entre las partes. Así como los plazos de marcha blanca y otros alcances acerca de las funcionalidades.

Acuerdos de Nivel de Servicio

Niveles de gravedad

La gravedad se define como el impacto que un incidente tiene sobre la capacidad del Cliente para realizar negocios. Los objetivos de restauración se basan en el nivel de gravedad asignado a un incidente.

La prioridad se define como el nivel de importancia acordada con el partner y se utiliza como un factor de ponderación al definir el nivel de gravedad de un incidente.

Definición

El equipo de Soporte de Lynn prioriza los problemas según el siguiente nivel de gravedad e impacto:

Gravedad	Definición	Ejemplos
Gravedad 1 Impacto crítico	El cliente está experimentando un incidente grave, lo que resulta en una incapacidad de operación de más del 80% de uno o varios servicios Lynn, esto impacta de forma crítica su función empresarial. No hay solución alternativa.	No llegan interacciones a la cola en el motor del chat configurado en Lynn. La instancia productiva de Lynn no responde.
Gravedad 2 Impacto alto	El cliente puede realizar funciones de trabajo de forma parcial, el rendimiento del o los servicios Lynn se degradan, o son intermitente afectando entre un 80% y un 10% de la operación lo cual impacta altamente su función empresarial.	De forma aleatoria las interacciones se interrumpen. Existe diferencias entre lo programado en el flujo y el comportamiento de este. *Algún o algunos de los elementos de la interfaz de administración de Lynn a dejado de responder.
Gravedad 3 Impacto bajo	La capacidad del cliente para realizar funciones operacionales se ven afectadas en menos de un 10%. Puede operar, pero alguna o algunas funcionalidades de Lynn no son accesibles o presentan inestabilidad. Hay disponible una solución alternativa.	Faltan de datos en reportería o no es posible acceder al dashboard. Un usuario a perdido acceso a la interfaz de diseño o contraseñas bloqueadas.

Las características establecidas en la tabla anterior se utilizan para identificar los criterios para la gravedad del caso de un Cliente. El nivel de gravedad asignado para un incidente puede ser determinado mutuamente por el Soporte de Lynn y el partner durante el proceso de resolución de problemas, pero el equipo o ingeniero asignado como Soporte de Lynn tendrá la autoridad final en cuanto a la designación de gravedad real.

Tiempos de respuesta iniciales

Nuestros tiempos de respuesta se basan en el nivel de gravedad de cada incidente.

Gravedad	Tiempo Estándar de Respuesta Inicial
Gravedad 1 Impacto crítico	Tiempo de respuesta: 15 minutos una vez escalado por el contacto designado de su organización, preferentemente contacto directo con Soporte Lynn.
Gravedad 2 Impacto alto	Tiempo de respuesta: 1 hora laboral una vez escalado por el contacto designado de su organización vía correo.
Gravedad 3 Impacto bajo	Tiempo de respuesta: 2 horas laborales una vez escalado por el contacto designado de su organización vía correo.

Tiempo de restauración y tiempo para resolver incidentes a nivel de plataforma

El objetivo del Equipo de Soporte de Lynn es restaurar la funcionalidad y el servicio de la plataforma lo más rápido posible.

Tiempo de restauración es el tiempo que un cliente se ve afectado antes de que se restablezca la funcionalidad y/o el servicio de la plataforma él cual se basa en nivel de impacto asignado según la gravedad del incidente.

Tiempo de resolución es el tiempo que tarda en resolver la causa raíz de un incidente.

Tiempos de restauración de la plataforma

Los Ingenieros de Soporte de Lynn, se esforzarán por restaurar la funcionalidad y el servicio de la plataforma dentro de los siguientes tiempos de restauración de acuerdo con la siguiente tabla.

Gravedad	Tiempos de Restauración
Gravedad 1 Impacto crítico	De 1 a 4 horas laborales. (verificar con ECOMART, LVG).
Gravedad 2 Impacto alto	1 día laborales.
Gravedad 3 Impacto bajo	2 días laborales.

Los servicios externos integrados a la plataforma Lynn seran responsabilidad de la parte integrante, quien deberá evidenciar o solventar comportamientos no declarados para la correcta operación de la solución. En caso de ser administrados por Lynn, el equipo de Lynn informará los detalles de la gestión contra dichos proveedores.

Para los incidentes Gravedad 2 Impacto alto y Gravedad 3 Impacto bajo, en caso de que la causa raíz del incidente amerite un parcheen código para su mitigación, el equipo de Lynn informará a la brevedad los detalles técnicos de la solución y tiempo asociados

Antes de ponerse en contacto con soporte de Lynn

Haga lo siguiente antes de escalar un incidente:

Realice acciones de resolución de problemas básicos, apóyese en la Documentación de Soporte de Nivel 1 disponible en resource center y en el Lynn Core Certified Developer (LCCD) de su organización.
Asegúrese de entender qué problemas debe resolver el equipo de Soporte de Lynn según se describe en la sección de Acuerdos de Nivel de Servicio.
Reúna lo siguiente:
- Nombre de la Organización del Cliente.
- ID y Nombre del Tenant del Cliente.
- Evidencia del problema y la hora en que ocurrió.
- Descripción del problema y su impacto empresarial.
- Datos de prueba que permitan replicar el problema
- El nombre o id de da sesión en la que se evidenció el problema.
- Datos de contacto del Ingeniero de Soporte que trabajó previamente en el incidente.
- Datos de contacto Ingeniero Lynn Core Certified Developer de su organización.

También tenga en cuenta lo siguiente:

Incluya cualquier otra información adicional que pueda recopilar asociada al incidente en estudio.
Informe de cada incidente por separado para que se pueda realizar un seguimiento individual de una resolución satisfactoria. Para obtener mejores resultados, evite agrupar los incidentes en un solo Ticket.
Para la resolución de incidentes críticos, debe estar disponible un Contacto Designado en todo momento para trabajar con el Soporte de Lynn. Las personas denominadas Contactos Designados son individualizadas entre los Ingenieros con Certificación Lynn Core Certified Developer vigente, previo acuerdo entre el Cliente y Lynn.
Lynn dispondrá de una plataforma para la generación de tickets, se debe hacer uso de este medio como principal punto de apertura de incidentes.
El equipo de Soporte de Lynn no atenderá a partners que no estén aprobados comercialmente, asegúrese de que cuenta con este hito aprobado.

Contactar y escalar con la mesa de soporte y soporte Lynn

Contacto

Si tiene un incidente que requiere asistencia, asegúrese primero de que ha abierto un ticket de Atención para su uso como punto de referencia. Además, asegúrese de indicar la prioridad/impacto en el Ticket. El Equipo de Soporte de Lynn no puede abordar sus inquietudes hasta que se haya informado primero y correctamente a nuestro Equipo de Mesa de Soporte.

La generación del ticket podrá hacerla a través de sistema de apertura de tickets dispuesto por Lynn o al correo electrónico dirigido al correo support_lynn@lynn.cx el cual deberá ser redactado según se indica a continuación e incluir como mínimo los datos que en la siguiente plantilla se especifican:

Plantilla de correo electrónico (para apertura de tickets en Mesa de Soporte).

Para: support_lynn@lynn.cx

Asunto: Número_ID_del_Tenant Declaración breve de incidente.

Cuerpo:

Explicación detallada del incidente:Fecha y hora de la detección del incidente (declarando a que zona o país pertenece el dato). Evidencias (Log(s), Screenshot y/u otros recursos; insertos en el correo o como adjuntos).
Nombre del Cliente:
País/Región del Cliente:
Impacto a la Operación del Cliente:
Justificación de la Urgencia:
Producto(s) Involucrado(s):
Redes sociales involucradas:
Datos de Contacto del LCCD responsable del caso: (Nombre – Correo – Teléfono).

Nota ❕: Usted podrá obtener el Número del ID del Tenant desde la Raíz del aplicativo Lynn.

Para incidentes de gravedad 1, póngase en contacto con nosotros, además, si lo requiere, en cualquiera de nuestros números contacto corporativos.

País	Teléfono de la Mesa de Soporte (en idioma español)
Chile	(56) 2 2790 9529
Perú	(51) 1 635 8614 Opción 2
Ecuador	(59) 318 0000 0423 Toll Free

Nota ❕: Para contacto desde otros países, solicite información a su ejecutivo comercial.

Ya sea que usted se contactó a través de nuestro Portal de Autoatención, teléfonos o por correo electrónico, la Mesa de Ayuda responderá y entregará un Número de Ticket asociado a su incidencia. En cualquier nivel de gravedad del incidente Lynn recomienda la autogestión y utilización de sus plataformas automáticas de atención, Casos como Service Down o Incidente de nivel crítico 1 pueden ser avisados por medios como el teléfono debido a su naturaleza.

Escalamiento

1 La solicitud de escalamiento inicial debe realizarse a través del portal de auto atención o a través de correo electrónico (support_lynn@lynn.cx) a la Mesa de Soporte. Esta solicitud debe incluir una descripción clara y concisa del incidente y el impacto al negocio para ayudar a la atención del equipo y dar prioridad a su caso de forma adecuada.

2 Si no está satisfecho con el nivel de atención tras la remisión del caso desde la Mesa de Soporte, envíe su urgencia a su ejecutivo comercial utilizando la plantilla de correo electrónico*.

3 Si se trata de una interrupción crítica y no obtiene respuesta de Soporte de Lynn en los tiempos comprometidos en este documento, llame al servicio de asistencia telefónica de nuestra Mesa de Soporte (el soporte telefónico será en español).

Utilice y considere los siguientes criterios de guía antes de solicitar el escalamiento de un caso existente:

4 No debe hacer un escalamiento por una solicitud de análisis de causa raíz (RCA), a menos que hayan pasado 5 días laborables indicados como plazo para su entrega.

5 Por favor, no escale en función del cambio de urgencia/impacto; en su lugar, solicite el cambio de prioridad del caso según la recomendación siguiente.

6 Si es necesario cambiar el caso a una alta prioridad basada en una mayor necesidad de urgencia o impacto más amplio, trabaje con el propietario del caso para discutir y cambiar cuando corresponda.

7 Si no se ha actualizado un caso en los tiempos que se declaran en el acuerdo de servicio y el caso está causando activamente un impacto significativo en el negocio, usted puede escalarlo mediante correo electrónico utilizando la plantilla descrita.

Plantilla de correo electrónico (*para escalamientos según casos 2 y 7).

Para: [Mail del ejecutivo comercial]

Asunto: [Nombre del cliente] – Número de ticket de soporte – Declaración breve de incidente

Cuerpo:

Número del Ticket de soporte:
Nombre del Cliente:
Región/País del Cliente:
Descripción detallada del incidente:
Impacto empresarial/Justificación de la urgencia:
Producto o Productos Involucrados:
Su Teléfono:
Su Nombre:
Empresa para la cual trabaja:

SLA y Crédito

Haremos que el servicio Lynn esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y emplearemos los mejores esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar un tiempo de actividad del 100 %, excepto las siguientes “Exclusiones de tiempo de actividad”: (i) tiempo de inactividad ocasional en horas no productivas (para las que proporcionaremos aviso previo); o (ii) cualquier falta de disponibilidad causada por circunstancias ajenas a nuestro control razonable, incluyendo fallos o retrasos de su conexión a Internet, una mala configuración hecha por usted o cualquier tercera persona que actúe en su nombre, problemas en su red o servicios de telecomunicaciones contratados directamente por usted.

Sin embargo, si el tiempo de actividad del servicio cae por debajo de los siguientes umbrales en un ciclo de un mes facturación (sin incluir las Exclusiones de tiempo de actividad), puede solicitar un crédito en un plazo de treinta (30) días desde el mes en el que el tiempo de a disponibilidad haya caído por debajo del umbral. Póngase en contacto con su ejecutivo comercial para solicitar crédito sobre el valor base del servicio. Tras aprobar la solicitud le proporcionaremos el crédito correspondiente contra la factura del mes siguiente. Para contratos anuales, proporcionaremos el reembolso de crédito aplicable como crédito al saldo pagado previamente o a un reembolso de crédito.

% de disponibilidad	% de Crédito
Inferior al 99.95%	5%
Inferior al 99.0%	20%

LYNN no compromete niveles de servicio o crédito sobre incidentes asociados a funcionalidades nuevas liberadas para pruebas de carga controlada. Estas funcionalidades serán marcadas con el distintivo (preview), dicho distintivo es visualizado al ingresar a la funcionalidad, también es declarado en los roadmap y en el centro de recursos (Devlog), y pueden ser usadas por los clientes en las plataformas en las que estén liberadas (Desarrollo o Producción). En caso de falla de la funcionalidad el contacto designado puede comunicarse con fábrica a través de ticket de soporte colocando el asunto: [Funcionalidad en Preview] - Descripción.

Nota 1: entiéndase por tiempo de actividad o disponibilidad del servicio como el estado activo del conjunto de todos los servicios que se prestan sobre la plataforma Lynn, no se refiere a funcionalidades individuales, módulos, conectores asociados al sistema, funcionalidades particulares u otras con dependencias de terceros.

Nota 2: No se brindará crédito sobre servicios pagos de terceros, por mencionar algunos: WhatsApp, Facebook, Motores Cognitivos, Plataformas, Widgets, APIs, y otros, así también desarrollos no hechos o provistos por Lynn y en análisis donde se detecte empíricamente que el origen del incidente fue producido por un tercero que no es parte de Lynn.

Análisis de Causa Raíz (RCA)

Análisis Oficial de Causa Raíz (RCA por su sigla en inglés Root Cause Analysis) para incidentes a nivel de plataforma:

Una vez que se restablece el servicio sobre incidentes de gravedad 1, el equipo de Soporte de Lynn proporcionará un documento de Análisis de Causa Raíz (RCA) completo a los Clientes afectados en un plazo de cinco días hábiles.

Resumen del caso de resolución para incidentes que no son a nivel de plataforma:

Para incidentes aislados de gravedad 1 non-platform-level, El equipo de Soporte de Lynn proporcionará un resumen de incidentes además de las actualizaciones normales. Estos incidentes incluyen, pero no se limitan a, problemas BYOB (traiga a su propio Bot), problemas de Azure, problemas de configuración, problemas de estación de trabajo de usuario y otros incidentes aislados.

Estos incidentes no son elegibles para un documento oficial de RCA. Sin embargo, El Soporte de Lynn le proporcionará un resumen del caso que incluirá, pero no se limitará a, información y actualizaciones relevantes. Además, el resumen incluirá una descripción del incidente, origen de la causa o hallazgos, y restauración y/o medidas correctivas tomadas, si corresponde. Este resumen será a través de la actualización del Ticket.

RCA para casos que ocurren durante la utilización de funcionalidades nuevas:

No aplicará la generación de un RCA cuando el cliente esté trabajando o utilizando en ambientes productivos funcionalidades nuevas (preview) a menos que exista un acuerdo comercial específico para la utilización de dicha funcionalidad en clientes productivos aceptándose de antemano las posibles incidencias que puedan ocurrir.

Casos de gravedad 2 y 3.

El Soporte de Lynn le proporcionará un resumen del caso que incluirá información y actualizaciones relevantes. El resumen incluirá, pero no se limitará a, una descripción del incidente, origen de la causa o hallazgos, y restauración y/o medidas correctivas tomadas, si corresponde. Este resumen será a través de la actualización del Ticket.

Cooperación

Los Ingenieros de Soporte de Lynn deben poder reproducir errores para resolverlos. Se espera que el Cliente y el Contacto Designado cooperen y trabajen estrechamente con Los Ingenieros de Soporte de Lynn para reproducir errores, lo que incluye llevar a cabo actividades de diagnóstico o solución de problemas según se solicite y sea apropiado. Además, sujeto a la aprobación del Cliente sobre la base de Tickets de servicio, se puede solicitar a los usuarios que proporcionen acceso remoto a su sistema, aplicación o escritorio para fines de resolución de problemas. Por tanto, será responsabilidad del Cliente LYNN brindar todas las facilidades necesarias para la resolución de un problema determinado.

Política de Respuesta del Cliente

Para mantener un alto nivel de calidad de servicio y priorizar los incidentes de forma adecuada, tanto el equipo de Soporte de Lynn y la Mesa de Soporte requieren que todos los casos estén activamente respondidos por el Contacto Designado o por el Cliente, Según Corresponda. Los casos que no hayan sido respondidos adecuadamente en tres días laborables están sujetos a cierre con aviso anticipado. Del mismo modo, los casos que están en estado de Solución Propuesta, sin problemas notificados, se cierran al final del tercer día laboral.

Avisos Proactivos desde Lynn

De forma que el partner esté informados respecto a cambios en canales, cambios en terceros o cambios propios de Lynn y/o eventos a nivel de funcionalidades o su plataforma el Equipo de Soporte de Lynn enviará avisos proactivos cuando:

El origen del cambio o de la información sea Lynn.
El origen del cambio o de la información venga de terceros o canales mientras que estén en conocimiento del equipo de Soporte de Lynn.

En ambos casos los avisos se divulgarán de las siguientes maneras:

Mediante correo electrónico dirigido a su correo registrado en Lynn.
Mediante avisos en la interfaz de administración de Lynn.
A través de su ejecutivo comercial.
A través de la página https://resources.lynn.cx/, según la naturaleza de la información.

Notas ❕ (i) El medio de comunicación a ser utilizado quedará a discreción del equipo de Soporte de Lynn. Pudiendo ser todas, o solo una la utilizada. (ii) Lynn no se responsabiliza por no informar anticipadamente cambios en canales, funcionalidades, API, plataformas o servicios de terceros que estén fuera de su conocimiento y afecten al servicio y o a la plataforma.