Saltar a contenido

C-4-2022a Callback– Agendamiento automatizado para contacto diferido por saturación de disponibilidad de cola voz.

“Nuestros clientes nos contactan por canal Voz, con integración voz Lynn mediante llamadas telefónicas, un flujo automatizado en Lynn verifica la disponibilidad de ejecutivos en colas de atención Genesys Cloud voz, de no existir disponibilidad se agenda campaña automatizada para su contacto diferido, las interacciones redireccionadas conservaran el registro de variables “entidades” cargadas previamente en autoatención y también pueden desplegar capacidades cognitivas en este flujo. Por ejemplo, si nuestro cliente consulta: “Deseo conversar con un Operador”, se detecta la intención correspondiente e inmediatamente Lynn consulta la disponibilidad sobre las colas de voz, de no existir disponibilidad se agenda su atención proactiva condicionada a la disponibilidad, horario de atención o ejecución manual de campaña.

Estado: Vigente.

Complejidad: Avanzado.

Descripción del caso de uso

  • Usabilidad: incorporación de agendamiento automatizado de campañas condicionados a la disponibilidad con funciones cognitivas con conservación de entidades de interacción.

  • Resultado esperado: Disminuir abandonos y tiempos de espera en plazos de alta demanda en atención humana, minimizando la ansiedad de espera en cola.

Método de resolución del caso de uso

Descripción de la solución

  1. Se estructura un flujo de autoatención con capacidades proactivas en el diseñador de Lynn con la habilidad de gestionar agendamiento automatizados.

  2. En caso de detectar la intención cognitiva asociada a la transferencia de conversación a gestión humana, se verifica la disponibilidad de cola y se implementa agendamiento automatizado con capacidad de guardar el estado de las variables o entidades previamente recuperadas en la auto atención (Rut, ID, motivo de consulta, etc)

Componentes LYNN involucrados

  • Gateway de Mensajería.

  • Gateway de Voz.

  • Módulo cognitivo.

  • Módulo proactivo.

  • Sandbox de canales (para pruebas).

Componentes Externos involucrados

  • Motor de chat con capacidades de gestión voz y chat.

  • Motor cognitivo

Cantidad de horas estimadas: 180 horas, referenciadas en caso de ejecutarse por personal Certificado Lynn Core Certified Developer (LCCD).

Documentación adicional:

Documentación en el centro de recursos